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À la rencontre d’Émilie, maillon essentiel dans la chaîne réparation et livraison de Thales

Oct 15. 2019  Émilie est administratrice de commandes au « Customer Support Center » de Thales à Châtellerault. Elle parle ici de son parcours, de ses missions au quotidien et de son environnement de travail.

Dès qu’un équipement en panne est réceptionné au Centre Support Clients de Châtellerault, il passe par le service optimisé par la performance et l’efficacité, le SCOPE.  Ce dernier, implanté au cœur de la Supply Chain, permet la prise en charge de chaque équipement qui doit être réparé par Thales ou ses sous-traitants puis veille à ce que l’équipement soit re-livré dans les temps aux clients. Et c’est là qu’Émilie travaille.

Émilie est administratrice de commandes (ADC). Son rôle, c’est à la fois l’analyse, la saisie et la gestion des commandes. Chaque jour, elle est au contact des clients selon les anomalies d'ouverture constatées afin de déterminer quelles sont leurs exigences mais elle collabore aussi, en interne, avec les agents de réception, les gestionnaires de douanes, l’équipe Lean, les techniciens de réparations et de nombreux autres métiers. Ensemble, ils sont à la recherche de l’amélioration continue de notre performance, et ce pour offrir aux clients de Thales un service à la hauteur de leurs attentes.   

« Par exemple, il arrive que des clients souhaitent que nous réparions et livrions leur équipement dans un délai extrêmement court. Mon défi est alors de m’assurer que le dossier de la commande est saisi au plus vite, et surtout qu’il est juste et complet, afin d’éviter toute interruption dans la chaine de réparation et de livraison. Lorsqu’en deux, quatre ou six jours l’équipement est livré au client, j’estime que mon défi est relevé.»

Retrouvez l’interview complète d’Emilie ci-dessous.

Émilie, peux-tu présenter ton parcours et ton métier ?

Après deux années en tant qu’apprentie acheteuse pour obtenir mon BTS Assistant Manager, j’ai par la suite intégré Thales à Châtellerault comme administratrice de commandes.  

Je travaille au service optimisé par la performance et l’efficacité, que l’on appelle en interne le SCOPE. Ce service est au cœur de la Supply Chain et permet la prise en charge des équipements à réparer puis, après réparation, assure la livraison aux clients.

Mon métier consiste à assurer la gestion des commandes clients (de la saisie initiale de la commande jusqu’à la facturation) et de veiller à la livraison, dans les délais, des équipements aux clients.

Être administratrice de commandes, c’est faire preuve de polyvalence, d’un excellent relationnel (client mais aussi collègue), de rigueur et avoir un attrait pour la résolution de problème.

Peux-tu décrire une journée type ? Les challenges auxquels tu peux faire face ?

Tout d’abord, chaque matin avec l'équipe, on regarde les chiffres de la veille afin de déterminer les priorités. Ensuite, je gère le flux d’équipements, c’est-à-dire saisir, compléter ou finaliser les nombreux dossiers de commandes (200 par jour pour l’équipe), puis je participe aux réunions journalières avec les différentes équipes pour solutionner les difficultés rencontrées ou partager des informations importantes sur des dossiers.

Côté challenges, ils sont nombreux. Mon rôle d’administratrice de commandes est d’analyser les problèmes opérationnels, de proposer des améliorations pour les résoudre et de m’assurer de la qualité documentaire.

Enfin, c’est un challenge mais que je relève chaque jour avec plaisir et envie : répondre à toutes les exigences client le plus rapidement et efficacement possible. Par exemple, il arrive que des clients souhaitent que nous réparions et livrions leur équipement dans un délai extrêmement court, mon défi est alors de m’assurer que le dossier de la commande est saisi au plus vite, et surtout qu’il est juste et complet, afin d’éviter toute interruption dans la chaine de réparation et de livraison. Lorsqu’en deux, quatre ou six jours l’équipement est livré au client, j’estime que mon défi est relevé.

Si tu devais décrire en quelques mots ton environnement de travail, l’ambiance au Centre Support Client (CSC) de Châtellerault, que dirais-tu ?

En quelques mots… Je dirais, satisfaction client, c’est notre mot d’ordre ! Ensuite, je parlerais d’esprit d’équipe, de collaboration, de performance et d’excellence industrielle puis d’ambition et d’innovation.

Simplement parce que travailler au CSC, c’est avoir l’opportunité de travailler dans un contexte innovant (encore plus depuis l’ouverture du Digital Lab debut 2019) sans cesse à la recherche de l’excellence industrielle et de la satisfaction de ses clients.

Par ailleurs, notre management nous laisse proposer et mettre en place des solutions pour améliorer notre quotidien et l’expérience client. Nous pouvons travailler sur de nombreux projets, même en dehors de notre périmètre et pour moi, c’est vraiment un atout, une opportunité de développement de mes compétences !

Et pour finir, j’insisterais sur l’ambiance vraiment agréable qui règne au CSC !

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© THALES 2017 ALL RIGHTS RESERVED. EDITOR-IN-CHIEF: JOCELYNE AMOROS, REDACTOR: XAVIER AUDU (LWCMEDIA)